Сегодня вторник, 26.10.2021: публикаций: 23168
27.03.2018 21:55
Консультации.
Просмотров всего: 66868; сегодня: 62.

Customer Experience: как превзойти конкурентов на 200% и более?

Customer Experience: как превзойти конкурентов на 200% и более?

Многие компании, в том числе и контакт-центры, считают, что улучшение клиентского опыта (англ. Customer Experience, CX) связано со значительными затратами, которые зачастую являются неоправданными. Однако, как показывает практика, инвестиции в улучшение взаимоотношений с потребителями не только полностью окупаются по прошествии 3-11 месяцев в зависимости от отрасли, но и позволяют превзойти конкурентов по росту прибыли на 4-8% в год.

- Повышение лояльности: улучшаем CX и увеличиваем прибыль

Полное соответствие потребностям клиентов и удовлетворение их желаний может оказать положительное влияние на CX, а также лояльность потребителей. Существует множество примеров, когда затраты на улучшение клиентского опыта не только окупились в кратчайшие сроки, но и приносили дополнительную прибыль компании.

Так, по данным исследования компании Forrester, среднегодовой рост доходов лидеров рынка в области CX за 5 лет составил более 17%, в то время как компании с низким уровнем метрики достигли не более 3% за исследуемый период.

Кроме этого, по мнению экспертов Bain & Company, увеличение прибыли в компаниях с первоклассным уровнем клиентского опыта на 4-8% выше, чем в среднем по рынку. Следовательно, лояльные клиенты чаще совершают более дорогостоящие покупки и дольше остаются приверженцами бренда.

- Влияние NPS на развитие бизнеса

Эксперты Bain & Company установили тесную связь между уровнем NPS компании и ростом ее доходов. Их отчет основан на долгосрочном анализе индекса потребительской лояльности и прибыли организаций разных отраслей экономики. По данным исследования, лидеры рынка по NPS превзошли своих конкурентов в скорости развития бизнеса в среднем на 200%.

- Возврат инвестиций в тройном размере

По данным исследований, ожидаемый возврат инвестиций на каждую условную единицу, вложенную в развитие клиентского опыта, составляет 3 у.е. Таким образом, компании, ориентированные на повышение качества клиентского опыта, имеют больше возможностей повысить прибыль, чем конкуренты, не уделяющие потребителям должного внимания.

- Выход за рамки привычного сервиса

Предоставление мультиязычного сервиса позволит не только выйти на новые рынки, но и поможет значительно повысить показатель CX. Не секрет, что клиенты хотят получать консультацию на понятном им языке.

По данным исследований, только 13% потребителей, которые не обладают достаточными знаниями иностранного языка, готовы воспользоваться услугами англоязычной компании. Более 74% респондентов отмечают, что с радостью повторно обратятся в компанию, которая предоставляет мультиязычное обслуживание.

- Потери более 800 миллиардов рублей в год

По данным NewVoiceMedia, компании в Великобритании теряют более 11 млрд. фунтов в год (более 800 млрд. рублей) по причине низкоуровневого Customer Experience. Наиболее частыми причинами снижения данной метрики является неудовлетворенность клиентов решением их вопросов (44%), грубость/невнимательность персонала (35%), многочисленные переключения между операторами контакт-центра (33%). Помимо значительных финансовых потерь, компании подвергаются и другим рискам: потеря клиентов, утрата доверия к бренду, репутационные риски.

При этом, респонденты отмечают, что при повышении уровня CX они:

1) станут более лояльными к бренду (68%);

2) будут рекомендовать компанию своим знакомым (59%);

3) будут чаще пользоваться услугами компании и приобретать ее товары (34%);

4) увеличат размер среднего чека (30%).

Как известно, компании теряют до 10% клиентов в год, а завоевание новых потребителей обходится в 5 раз дороже, чем удержание старых. При этом, повышение затрат на их удержание всего на 2% даст такие же результаты, как снижение издержек на 10%. Таким образом, более эффективным способом увеличения прибыли компании является не сокращение расходов, а улучшение качества клиентского опыта и оказание первоклассного сервиса.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: oktell.ru/academy/press/customer-experience-kak-prevzoyti-konkurentov-na-200-i-bolee/
E-mail: 467@oktell.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Модельный ряд наушников Edifier пополнился шестью новыми решениями
26.10.2021 12:14 Товары и услуги
Модельный ряд наушников Edifier пополнился шестью новыми решениями
Компания Edifier анонсировала стильные гарнитуры на любой вкус.Edifier, ведущий производитель аудиотехники, анонсировал выход сразу шести моделей наушников, среди которых найдутся вкладыши для геймеров, меломанов и просто любителей долгих разговоров по мобильному телефону. Все наушники, не считая...
Россия снимает ограничения на авиасообщение еще с девятью странами
26.10.2021 12:01 Документы
Россия снимает ограничения на авиасообщение еще с девятью странами
Российская Федерация возобновляет авиасообщение с Багамскими Островами, Ираном, Нидерландами, Норвегией, Оманом, Словенией, Таиландом, Тунисом и Швецией. Соответствующий документ подписал Председатель Правительства Михаил Мишустин. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 23.10.2021 №...
Назван лидер инноваций в области экологии и защиты окружающей среды
25.10.2021 16:13 Новости
Назван лидер инноваций в области экологии и защиты окружающей среды
Технология Биомикрогели®, которая является основным компонентом экологически безопасных бытовых моющих и чистящих средств и косметических товаров под брендом Wonder Lab® , признана самой инновационной в категории «Экология и окружающая среда» экспертами премии Мэра Москвы «Новатор Москвы»...
LG представит по всему Лондону арт-проекты, вдохновленные OLED
24.10.2021 22:03 Мероприятия
LG представит по всему Лондону арт-проекты, вдохновленные OLED
LG Electronics (LG) запускает серию художественных инициатив в Лондоне в рамках своей кампании «Self-LIT» с использованием технологии LG OLED. Открываясь на этой неделе, LG представляет миру новый жанр искусства - LG OLED Art, основанный на технологии телевизоров LG OLED с собственной подсветкой. В...
LG предоставляет еще больше контента для других производителей
24.10.2021 21:03 Товары и услуги
LG предоставляет еще больше контента для других производителей
LG Electronics (LG) существенно расширит доступность опций потоковой передачи контента для телевизоров сторонних производителей, работающих на собственной платформе LG - webOS. С выходом обновления прошивки пользователи телевизоров с webOS могут наслаждаться просмотром расширенного каталога...