Сегодня вторник, 26.10.2021: публикаций: 23168
02.02.2018 17:15
Консультации.
Просмотров всего: 10623; сегодня: 5.

О чем говорить с клиентом, чтобы стать компанией его мечты?

О чем говорить с клиентом, чтобы стать компанией его мечты?

Перестаньте строить догадки о том, нравится ли клиенту Ваш продукт или услуга, удовлетворен ли он качеством сервиса, оценил ли он глубину проработки его вопроса в контакт-центре и готов ли он повторно обратиться в Вашу компанию. Спросите его об этом! И чем более точные вопросы Вы будете ему задавать, тем выше ценность данных, полученных по результатам исследования.

О чем же спрашивать клиентов? В первую очередь необходимо обсуждать только те темы, которые интересны им. В анкету обратной связи не стоит включать вопросы о предпочтениях потребителей, их демографической или территориальной принадлежности — эти пункты характерны для маркетинговых исследований. На их основании Вы не сможете внедрить изменения, которые хотели бы видеть Ваши клиенты.

В сегодняшней статье будут рассмотрены некоторые пункты, которые необходимо включить в анкету обратной связи для снятия полноценной обратной связи.

С какой вероятностью Вы порекомендуете наш продукт/услугу друзьям?

Как известно, для поддержания конкурентоспособности на рынке компании необходимы промоутеры. Клиенты, которые привержены бренду, имеют самую высокую ценность — Customer Lifetime Value.

Для оценки текущей ситуации используйте показатель лояльности NPS. Чтобы выявить промоутеров включите в анкету вопрос: «С какой вероятностью Вы будете рекомендовать наш продукт/услугу знакомым?». Полученные результаты позволят проанализировать не только указанную метрику, но и удовлетворенность качеством сервиса.

Как Вы оцениваете предыдущий опыт взаимодействия с компанией?

То, какие эмоции вызвал у клиента последний опыт взаимодействия с компанией, напрямую влияет на его лояльность и желание повторно обратиться к Вам. Важно привить культуру общения с потребителями каждому сотруднику, начиная с call-центра и заканчивая теми отделами, которые крайне редко вступают в контакт с целевой аудиторией.

Попросите операторов при завершении диалога с клиентом уточнять, какое впечатление у него сложилось от предоставленной консультации, полностью ли он удовлетворен ее качеством. Это позволит моментально определить, с какой вероятностью он снова обратиться в Вашу компанию. Кроме этого, добавьте данные вопросы в анкету обратной связи и обзванивайте клиентов, которые недавно обращались к Вам.

Если же Вы решили провести опрос посредством неголосовых каналов (SMS, мессенджеры, анкета на сайте) сделайте указанные выше вопросы закрытыми. Например: «Оцените предоставленную консультацию по пятибалльной шкале». Формулировка «Как Вы оцениваете предыдущий опыт взаимодействия с компанией» предполагает открытые ответы, что усложнит сбор и обработку данных. Вы также можете попросить потребителей охарактеризовать качество сервиса одной фразой или назвать несколько слов, которые лучше всего описывают полученный клиентский опыт.

Как, по Вашему мнению, мы можем улучшить качество сервиса?

Если Вы действительно хотите сделать Вашу компанию лучше и завоевать лояльность клиентов, сделайте данный вопрос открытым. Благодаря этому Вы получите множество свежих идей по дальнейшему развитию и сможете трансформировать бизнес в соответствии с пожеланиями целевой аудитории.

Кроме указанных выше вопросов, можно включить в анкету обратной связи дополнительные пункты, которые также помогут получить ценную информацию о Ваших клиентах:

- Что бы Вы изменили в нашем продукте/услуге в первую очередь?

- Насколько Вы удовлетворены качеством сервиса по десятибалльной шкале?

- Оцените профессиональные качества сотрудника, который Вас обслуживал по десятибалльной шкале.

Представьте, насколько проще было бы взаимодействовать с клиентами, если бы существовал вопрос, полностью раскрывающий их пожелания и отношение к компании. Однако, поскольку формула такого успеха еще не открыта, приходится выбирать среди множества тем, которые должны быть как актуальными для компании, так и помогать выявить реальные потребности целевой аудитории. Перед составлением анкеты обратной связи задайте себе следующие вопросы:

- Какая тема является наиболее актуальной на данный момент?

- Достаточно ли в компании ресурсов для ее исследования?

- Есть ли ресурсы для обработки полученных данных?

Сфокусируйтесь на узких приоритетах. Это позволит выявить тот самый «волшебный» вопрос, который раскроет Ваши слабые стороны и способы их оперативного устранения. Станьте компанией мечты для Ваших потребителей.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: oktell.ru/academy/press/o-chem-govorit-s-klientom/
E-mail: 467@oktell.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Модельный ряд наушников Edifier пополнился шестью новыми решениями
26.10.2021 12:14 Товары и услуги
Модельный ряд наушников Edifier пополнился шестью новыми решениями
Компания Edifier анонсировала стильные гарнитуры на любой вкус.Edifier, ведущий производитель аудиотехники, анонсировал выход сразу шести моделей наушников, среди которых найдутся вкладыши для геймеров, меломанов и просто любителей долгих разговоров по мобильному телефону. Все наушники, не считая...
Россия снимает ограничения на авиасообщение еще с девятью странами
26.10.2021 12:01 Документы
Россия снимает ограничения на авиасообщение еще с девятью странами
Российская Федерация возобновляет авиасообщение с Багамскими Островами, Ираном, Нидерландами, Норвегией, Оманом, Словенией, Таиландом, Тунисом и Швецией. Соответствующий документ подписал Председатель Правительства Михаил Мишустин. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 23.10.2021 №...
Назван лидер инноваций в области экологии и защиты окружающей среды
25.10.2021 16:13 Новости
Назван лидер инноваций в области экологии и защиты окружающей среды
Технология Биомикрогели®, которая является основным компонентом экологически безопасных бытовых моющих и чистящих средств и косметических товаров под брендом Wonder Lab® , признана самой инновационной в категории «Экология и окружающая среда» экспертами премии Мэра Москвы «Новатор Москвы»...
LG представит по всему Лондону арт-проекты, вдохновленные OLED
24.10.2021 22:03 Мероприятия
LG представит по всему Лондону арт-проекты, вдохновленные OLED
LG Electronics (LG) запускает серию художественных инициатив в Лондоне в рамках своей кампании «Self-LIT» с использованием технологии LG OLED. Открываясь на этой неделе, LG представляет миру новый жанр искусства - LG OLED Art, основанный на технологии телевизоров LG OLED с собственной подсветкой. В...
LG предоставляет еще больше контента для других производителей
24.10.2021 21:03 Товары и услуги
LG предоставляет еще больше контента для других производителей
LG Electronics (LG) существенно расширит доступность опций потоковой передачи контента для телевизоров сторонних производителей, работающих на собственной платформе LG - webOS. С выходом обновления прошивки пользователи телевизоров с webOS могут наслаждаться просмотром расширенного каталога...