30.01.2018 16:25
Консультации.
Просмотров всего: 8718; сегодня: 1.

Как начать получать фидбэк от клиентов?

Как начать получать фидбэк от клиентов?

Обратная связь, при условии ее постоянного мониторинга и анализа, может стать одним из ключевых инструментов повышения качества сервиса. Но как вдохновить клиентов на написание отзывов? Узнайте из статьи.

- Создайте потребительскую панель

Для получения мгновенной обратной связи некоторые компании создают потребительскую панель. Она состоит из наиболее приверженных и негативно настроенных клиентов, которые дали свое согласие на участие в исследованиях. После набора репрезентативной выборки клиентам направляются периодические опросники, содержащие актуальные для компании вопросы.

Ключевая угроза — перенасыщение информацией участников панели и потеря лояльных клиентов. Необходимо следить за их реакцией на каждое исследование и стимулировать к дальнейшему взаимодействию. Например, можно дарить ценные подарки за прохождение всех опросов и рассылать бесплатные пробники, тестовые версии новинок еще до их выхода на рынок.

- Поощряйте клиентов за отзывы

Классический метод повышения количества отзывов — поощрение клиентов за их написание: рассылка гарантированных подарков и/или участие в розыгрыше ценного приза. Важно, чтобы награда соответствовала имиджу компании и ассоциировалась у потребителей с брендом.

По данным PeoplePulse, этот метод увеличивает количество отзывов клиентов на 10-15%. Неудивительно, что многие крупные компании прибегают к стимулирующим мерам при проведении крупномасштабных исследований.

Однако в этом случае существует риск искажения данных. Если Вы «платите» за чей-то отзыв, с большой вероятностью он будет положительным. Потребители зачастую приукрашивают обратную связь, если их заранее уведомили о полагающемся вознаграждении.

- Изучайте цель сбора обратной связи

Нет ничего хуже, чем оставлять отзывы о компании, на которые никто не реагирует. Всегда оповещайте клиентов, почему для Вас важно мнение каждого из них, и как их фидбэк поможет улучшить качество продукции и/или сервиса. После внедрения любых изменений, основанных на полученной обратной связи, напишите клиенту благодарственное письмо с подробным описанием, как его отзыв помог Вашей компании стать лучше.

- Общайтесь с клиентами в социальных сетях

Если клиенты активно участвуют в жизни официальной группы компании в социальных сетях, комментируют посты, обсуждают новости, они являются не просто потребителями, но и ключевыми приверженцами бренда и, как никто другой, заинтересованы в ее совершенствовании. Именно поэтому данная целевая аудитория с радостью принимает участие в любых исследованиях, готова уделять время и делиться впечатлениями о любых нововведениях.

После внедрения изменений, основанных на обратной связи, сделайте пост на официальных страницах в соцсетях с пожеланием клиента, предпринятыми действиями и положительными результатами, которые по достоинству сможет оценить Ваша целевая аудитория.

- Ежедневно отвечайте на обратную связь

Ежедневно просматривайте все ресурсы, на которых клиенты могут оставить обратную связь, и отвечайте им. Отсутствие реакции на протяжении длительного времени может негативно сказываться на взаимоотношениях с потребителями, и наоборот: оперативный ответ на отзыв стимулирует на дальнейшее взаимодействие и активное участие в жизни компании.

Безусловно, это далеко не полный список побуждающих мер, однако их применение поможет чаще получать обратную связь и убедить клиентов в том, что для Вас важно мнение каждого из них. Не забывайте, что необходимо не только оперативно реагировать на отзывы потребителей, но и информировать их о внедрении изменений, основанных на их пожеланиях.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...